Política de devoluciones y reembolsos

1. Nuestro compromiso

En Dulzura Dorada trabajamos para que recibas miel y productos apícolas en perfectas condiciones. Si algo no sale como esperabas, revisamos cada caso con criterio de calidad y buscamos una solución justa: reemplazo, reembolso o alternativa acordada contigo.

2. Cuándo sí aplica

Puedes solicitar revisión de tu pedido en estos casos:

• Producto dañado en el transporte (envase roto, derrame, golpes visibles).
• Producto incorrecto (referencia, tamaño o cantidad distinta a la comprada).
• Defecto de calidad (olor, textura o estado anormal no atribuible al mal almacenamiento en tu domicilio).
• Pedido incompleto (faltan unidades incluidas en la factura o confirmación).
• Derecho de retracto en compras a distancia, cuando el producto llegue sin abrir, con empaque original intacto y en condiciones de reintegrarse al inventario (ver sección 4).

3. Cuándo no aplica

• Cambio de opinión después de abrir o consumir el producto.
• Deterioro por almacenamiento inadecuado (calor excesivo, humedad, exposición directa al sol o contaminación posterior a la entrega).
• Reclamos presentados fuera de los plazos indicados en la sección 5.
• Productos personalizados o preparados bajo pedido especial, salvo defecto de fabricación o error nuestro.
• Daños menores en el empaque exterior que no afecten el contenido ni la inocuidad del producto.

4. Derecho de retracto (Colombia)

De acuerdo con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), en compras realizadas a distancia por este sitio web tienes cinco (5) días hábiles contados desde la entrega para ejercer el retracto, siempre que el producto no haya sido abierto y conserve su empaque original en buen estado.

Por tratarse de alimentos, no aceptamos retracto por arrepentimiento una vez abierto el sellado de seguridad o alterado el envase, salvo que exista un defecto o incumplimiento de nuestra parte.

5. Plazos para reportar

• Daño, error o faltante: dentro de tres (3) días hábiles posteriores a la entrega (o a la fecha en que recibiste la guía de envío si el paquete llegó con retraso notificado).
• Retracto: dentro de cinco (5) días hábiles desde la entrega, con producto sin abrir.
• Defecto de calidad detectado después: contáctanos de inmediato al identificarlo; evaluaremos según la fecha del pedido y las condiciones de conservación.

6. Cómo solicitar una devolución

1. Escríbenos por contacto, WhatsApp o correo indicando tu número de pedido y nombre del comprador.
2. Adjunta fotos claras del producto, empaque, etiqueta y guía de envío (si aplica).
3. Describe brevemente el motivo del reclamo.
4. Conserva el producto y empaque hasta que te indiquemos los siguientes pasos; no deseches evidencia sin confirmación.
5. Recibirás respuesta en un máximo de dos (2) días hábiles con la decisión y, si procede, las instrucciones de devolución o reemplazo.

7. Soluciones que ofrecemos

Según el caso, podemos ofrecerte:

• Reemplazo sin costo adicional del mismo producto o equivalente disponible.
• Reembolso total del valor pagado por el producto afectado.
• Reembolso parcial cuando el inconveniente es menor y acordamos una compensación proporcional.
• Nota de crédito para una próxima compra, si tú lo prefieres.

8. Reembolsos y tiempos

• Los reembolsos se procesan por el mismo medio de pago utilizado en la compra, cuando la pasarela lo permita (por ejemplo, Mercado Pago).
• Una vez aprobado el reembolso, el abono puede tardar entre 5 y 15 días hábiles según tu banco o entidad emisora de la tarjeta.
• El costo de envío original solo se reembolsa si el pedido completo fue devuelto por retracto válido o si el error fue imputable a Dulzura Dorada.

9. Devolución física del producto

Si debes devolver el producto, te indicaremos si coordinamos recogida, generamos guía de devolución o acordamos entrega en punto autorizado.

• Error nuestro o producto defectuoso: asumimos el costo logístico de la devolución o reemplazo.
• Retracto válido (producto sin abrir): el costo de devolución puede estar a cargo del comprador, salvo que la ley o una promoción vigente indique lo contrario.

10. Garantía legal

Esta política no limita los derechos que te reconoce la legislación colombiana de protección al consumidor. Si consideras que tu reclamo no fue atendido adecuadamente, puedes acudir a los mecanismos de inspección, vigilancia y control o a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), según corresponda.

11. Documentos relacionados

Esta política complementa nuestros Términos de venta y la Política de privacidad. Ante cualquier duda, estamos para ayudarte.